Atendente virtual mentiu para você? Empresa pode ser responsabilizada na Justiça 

Empresas podem ser responsabilizadas por prejuízos causados por informações incorretas fornecidas por chatbots e atendentes virtuais, da mesma forma que responderiam por um erro cometido por um funcionário ou representante durante um atendimento ao consumidor, de acordo com especialistas ouvidos pelo DeJur. 

No início de 2024, a Justiça da Colúmbia Britânica, no Canadá, determinou que a Air Canada reembolsasse um passageiro após seu chatbot fornecer informações incorretas sobre tarifas de luto, que são descontos oferecidos pelas empresas em casos de falecimento de parentes diretos.  

A ferramenta informou, equivocadamente, que ele poderia comprar a passagem pelo valor integral e solicitar posteriormente um reembolso parcial. Após viajar para o enterro da avó, o passageiro descobriu que a política da companhia não permitia reembolso após a viagem, o que levou a Justiça a responsabilizar a empresa pelo erro cometido por seu sistema de atendimento.

Responsabilidade da empresa

Segundo a decisão, o entendimento foi de que o chatbot integra os canais oficiais de atendimento da empresa e, portanto, suas informações vinculam o fornecedor. Isto é, o fato de a informação ter sido fornecida por uma ferramenta de inteligência artificial não afasta a responsabilidade da empresa.

Riscos assumidos

Embora ainda não exista no Brasil um precedente judicial similar, a tendência é que a empresa responda por danos decorrentes de informações incorretas fornecidas por chatbots, independentemente de culpa, gerando algum tipo de indenização, seguindo a lógica de responsabilidade objetiva do Código de Defesa do Consumidor (CDC), avalia Isadora Rodrigues, advogada da área de Compliance do Silveiro Advogados. “Sob essa perspectiva, se a empresa utiliza o chatbot como ferramenta de atendimento, ela assume os riscos associados às informações que ele transmite”, afirma.  

Cadeia de fornecimento

E tem mais: a responsabilidade pode alcançar também os fornecedores da tecnologia, já que o CDC adota um regime de responsabilidade solidária, permitindo que o consumidor acione qualquer agente da cadeia de fornecimento, acrescenta Isadora. 

Porém, a responsabilização não é automática nem ilimitada, pondera Betânia Miguel Cavalcante, advogada especialista em Direito Civil e sócia do Badaró Almeida Advogados & Associados. Ela lembra que o artigo 14 do CDC prevê excludentes específicas: inexistência do defeito e culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. “Quando a informação errada decorre de input manipulado pelo próprio usuário, de uso fora da finalidade do sistema, ou de falha de terceiro fornecedor de dados externos à empresa, há espaço técnico para afastar o nexo causal”, diz.

Dano efetivo x desconforto

Além disso, é preciso diferenciar dano efetivo de mero desconforto. Ou seja, para haver indenização, a informação equivocada precisa ter gerado prejuízo concreto e demonstrável, não bastando a alegação de que a resposta foi imprecisa. “Empresas que demonstrem auditoria técnica, supervisão humana e protocolos de validação têm base para sustentar que o serviço, tomado em seu conjunto, não foi defeituoso, ainda que uma interação isolada tenha produzido resposta inadequada”, ressalta Betânia.

De acordo com as especialistas, as empresas podem reduzir os riscos jurídicos ao implementar atendentes virtuais adotando algumas medidas: informar claramente ao usuário quando ele está interagindo com uma ferramenta de IA e quais são suas limitações; manter canais de escalonamento para atendimentos mais complexos ou situações que envolvam maior risco; e revisar periodicamente as respostas geradas pelo sistema para identificar erros, vieses ou informações desatualizadas.

“Empresas que tratam o atendente virtual como uma camada operacional sujeita a controle de qualidade contínuo, e não como um substituto irrestrito do atendimento humano, constroem o histórico documental necessário para sustentar, perante o Judiciário, que o serviço prestado atendeu ao padrão de qualidade legalmente exigido”, esclarece Betânia.