Plataforma não tem responsabilidade por problemas durante estadia em hotel, decide STJ

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) afastou, por unanimidade, a responsabilidade solidária da Booking pelos prejuízos sofridos por duas hóspedes durante um incêndio em uma pousada reservada por meio da plataforma.

Foto: Magnific

Na sessão da última terça-feira (1º/9), o colegiado deu provimento ao recurso especial da empresa e reformou, em relação à Booking, a condenação imposta pela Justiça paulista. Os ministros concluíram que o incêndio decorreu de uma falha ligada à hospedagem, sem relação com o serviço de intermediação da reserva.

O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, entendeu que a simples participação de uma empresa na cadeia de consumo não basta para responsabilizá-la por todos os prejuízos sofridos pelo cliente. Para isso, é necessário demonstrar uma falha no serviço prestado pela própria empresa e sua relação com o dano.

No caso, não foram identificados problemas no funcionamento da plataforma, no cadastro da pousada, no processamento da reserva, na emissão do voucher ou no pagamento. O incêndio ocorreu durante a hospedagem e estaria relacionado à infraestrutura do estabelecimento, serviço distinto daquele oferecido pela Booking.

Condenação anterior

O processo teve origem em um incêndio ocorrido na Pousada Mangaba, em Barreirinhas, no Maranhão. As duas hóspedes tiveram bens pessoais destruídos e ajuizaram uma ação contra o estabelecimento e a Booking.

Em julho de 2025, a 30ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) manteve a condenação solidária da plataforma ao ressarcimento dos danos materiais e ao pagamento de R$ 6,6 mil por danos morais. Na ocasião, o tribunal estadual considerou que a Booking integrava a cadeia de fornecimento e, por isso, também deveria responder pelos prejuízos.

Advogado da Booking no processo, Marcelo Teske, sócio do Bornhausen e Zimmer Advogados, sustentou que a atuação da empresa se limita à intermediação. “Trata-se de um caso emblemático em que o escritório teve uma bela vitória ao conseguir fazer a diferenciação do papel das plataformas digitais de intermediação de negócios hoteleiros, como Booking e Airbnb, da prestação de serviço final da hospedagem”, afirmou.

Processo: REsp 2.260.367/SP.