‘Reclame aqui’ em julgamento: STJ decide se empresas podem censurar críticas na internet

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) pautou para julgar nesta semana um recurso que definirá se uma empresa tem o direito de exigir que plataformas de intermediação de conflitos entre consumidores e empresas, como o Reclame Aqui, excluam o cadastro da marca ou removam publicações feitas por consumidores por considerar ofensivas ou caluniosas.

A ação foi movida originalmente por um um empresário de São Paulo, que tentou, sem êxito, obrigar o site a remover “reclamações caluniosas e ofensivas” contra a empresa, que atua no ramo de assessoramento e negociação de financiamentos. A remoção do conteúdo foi negada tanto no primeiro grau quanto pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) que, em suma, privilegiaram o direito do consumidor à informação e a liberdade de manifestação de pensamento (art. 220 da Constituição Federal).

O julgamento, segundo especialista ouvida pelo DeJur, pode abrir um importante precedente, já que o debate contrasta garantias do Marco Civil da Internet e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) com Direito do Consumidor e a liberdade de expressão.

O que diz a controvérsia

Em linhas gerais, a empresa sustenta no STJ que o Marco Civil lhe garante o direito de pedir a exclusão dos dados fornecidos à plataforma, além de invocar regras de proteção de dados pessoais. O Reclame Aqui, por sua vez, defende que o serviço é legítimo e protegido pela liberdade de expressão e pelo direito dos consumidores à informação.

O STJ vai analisar, entre outros pontos, se esses direitos podem ser aplicados ao caso ou se deve prevalecer o interesse dos consumidores em ter acesso às informações publicadas no site.

Veracidade das informações

Para a advogada Daniela Lubianca, sócia do escritório Tahech Advogados, a veracidade das informações deve ser o critério central adotado pela Justiça. Ela lembra que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o direito de manifestação sobre produtos e serviços. Por isso, o cliente pode relatar experiências negativas e criticar o atendimento, ainda que isso cause desconforto ou impacto comercial à empresa.

“O abuso ocorre quando a reclamação contém acusações deliberadamente falsas, imputação irresponsável de crimes, ameaças, ofensas pessoais, exposição indevida de dados ou uma campanha organizada para destruir a reputação do fornecedor. O simples fato de a publicação prejudicar a imagem da empresa não a torna ilícita”, explica Lubianca.

Especialistas alertam para o risco de uma “censura indireta” caso o STJ facilite a remoção de cadastros. A avaliação é a de que o bloqueio de conteúdos deve ser excepcional, restrito a casos comprovados de fraude, farsa ou abuso, evitando criar entraves à manifestação dos consumidores em geral.

“Permitir o bloqueio com base apenas na alegação de dano reputacional transformaria a liberdade de expressão em um direito condicionado à concordância do próprio fornecedor criticado”, pondera a advogada.

Se o STJ decidir a favor das empresas, Lubianca avalia que o consumidor perderá o acesso a um histórico transparente de atendimento. Relatos de outros usuários costumam expor falhas recorrentes que não aparecem na publicidade oficial, como dificuldades de cancelamento, atrasos na entrega, cobranças indevidas e defeitos de fabricação.

Provas e o papel das plataformas

Caso se sinta lesada por um relato inverídico, a empresa precisa identificar a publicação específica, apontar os trechos tidos como ilícitos e comprovar documentalmente a falsidade da acusação, avalia a advogada. Alegações genéricas de prejuízo financeiro ou queda nas avaliações não são suficientes para fundamentar a retirada do ar.

Do lado dos sites de reclamação, a advogada destaca que o papel não é atuar como tribunal. “As plataformas devem manter canais de denúncia, mecanismos de verificação, direito de resposta e procedimentos para combater fraudes, ameaças, perfis falsos, exposição de dados pessoais e conteúdos manifestamente ilícitos. Entretanto, não cabe a elas atuar como juízas definitivas da relação de consumo”, afirma.

Equilíbrio no mercado e o que diz o CDC

Para a especialista, a moderação interna das plataformas continua necessária para checar a existência da relação de consumo, ocultar dados sensíveis e garantir o direito de resposta das empresas. O risco de decisões judiciais genéricas é comprometer a concorrência leal.

“Empresas que investem em atendimento, prevenção e solução efetiva de conflitos passariam a disputar mercado com fornecedores que preferem eliminar judicialmente as avaliações negativas. O equilíbrio está na preservação das críticas verdadeiras, na garantia do direito de resposta e na retirada apenas dos conteúdos comprovadamente ilícitos”, sintetiza, ao emendar que o direito de reclamação fundamenta-se no princípio da vulnerabilidade do consumidor (artigo 4º, I, do CDC).

Processo: REsp nº 2.225.111