Direito do Consumidor
Mesmo após a fraude, a dívida original pode continuar ativa; especialista explica como contestar a cobrança, evitar a negativação indevida e avaliar a possibilidade de indenização
O golpe do falso boleto pode provocar um prejuízo duplo ao consumidor: a perda do dinheiro pago aos criminosos e a continuidade da cobrança da dívida original. Em determinadas circunstâncias, a instituição financeira pode ser responsabilizada pelos danos, especialmente quando há indícios de falhas na prestação do serviço bancário, nos mecanismos de segurança ou nos procedimentos de abertura e controle das contas utilizadas pelos fraudadores.
Segundo o advogado Stéfano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, a instituição financeira pode ser responsabilizada quando a fraude está relacionada a um defeito na prestação do serviço. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece a responsabilidade dos fornecedores por danos decorrentes de defeitos na prestação de serviços, enquanto a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) prevê a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fraudes e delitos de terceiros que constituam fortuito interno, ou seja, riscos inerentes à própria atividade bancária.
Stéfano explica que “pelo Código de Defesa do Consumidor, a instituição financeira responde pelos defeitos do serviço, inclusive quando há falhas de segurança que permitem a ocorrência de fraudes. Um exemplo ocorre quando o boleto fraudulento é pago para uma conta aberta mediante fraude, sem as verificações necessárias, ou quando falhas nos mecanismos de segurança e controle permitem a movimentação de valores de origem ilícita”.
Entretanto, o especialista ressalta que a responsabilização não é automática e exige a análise de cada caso.
“É preciso analisar como a fraude aconteceu, qual foi a participação da instituição financeira e se houve uma falha que contribuiu para o prejuízo. Se o consumidor foi vítima de uma fraude praticada exclusivamente por terceiros, sem qualquer defeito no serviço bancário, a responsabilidade do banco pode ser afastada. ”
A responsabilidade também pode alcançar a instituição financeira que recebeu o pagamento, e não apenas o banco utilizado pelo consumidor. Isso pode ocorrer quando existem indícios de irregularidades na abertura ou no controle da conta destinatária dos valores transferidos aos fraudadores.
Para tentar recuperar o dinheiro, o consumidor deve reunir documentos que permitam reconstruir todas as etapas da fraude, desde o recebimento do boleto até a confirmação do pagamento. Entre os registros importantes estão o boleto original, o comprovante da transação, as conversas com o suposto credor e os protocolos de atendimento bancário.
E-mails, mensagens, capturas de tela de sites e aplicativos e outras comunicações também podem ajudar a demonstrar como o documento chegou ao consumidor. Os dados do beneficiário apresentado no momento do pagamento, a identificação do banco recebedor, o valor e a data da operação são informações relevantes para rastrear o destino do dinheiro.
Um indício que merece atenção é a divergência entre as informações do credor legítimo e o beneficiário efetivamente indicado para receber o pagamento. Um boleto pode apresentar nome, logotipo, CPF ou CNPJ aparentemente corretos, mas direcionar o dinheiro a outra pessoa ou empresa.
O advogado destaca que essa diferença pode contribuir para a investigação, embora não seja suficiente, isoladamente, para comprovar a responsabilidade da instituição financeira.
“É preciso investigar também se os fraudadores tinham acesso a informações que deveriam ser restritas, se houve alteração indevida de dados bancários ou se a conta destinatária apresentava sinais de irregularidade que poderiam ter sido identificados pelos mecanismos de segurança da instituição. ”
O consumidor também pode solicitar informações pelos canais de atendimento do banco. Caso seja necessário ingressar na Justiça, é possível pedir a apresentação de documentos e registros internos que estejam sob controle da instituição financeira. A distribuição do ônus da prova pode ser ajustada pelo juiz, conforme as regras do Código de Defesa do Consumidor e do processo civil.
Um dos principais problemas enfrentados pelas vítimas é a possibilidade de perder o dinheiro e continuar devendo ao credor original. Isso acontece porque o pagamento de um boleto fraudulento não extingue automaticamente a dívida quando os valores não chegam ao destinatário legítimo.
Por essa razão, além de contestar a operação junto ao banco, o consumidor deve comunicar formalmente o credor original, apresentar o comprovante de pagamento e informar que foi vítima de fraude. A medida permite contestar a cobrança e buscar uma solução antes que a situação evolua para a inscrição do nome nos cadastros de inadimplentes.
“Se o dinheiro foi destinado a um terceiro e não chegou ao credor, a obrigação pode continuar existindo. Por outro lado, isso não significa que o consumidor deva aceitar a cobrança sem questionar as circunstâncias do caso, especialmente se houver indícios de falha de segurança ou participação do próprio credor na fraude”, aponta Stéfano, que também orienta que a vítima aja rapidamente após identificar o golpe, comunicando o banco pelo qual realizou o pagamento, contestando a transação e solicitando as providências cabíveis para tentar rastrear ou recuperar os valores. Também é importante registrar um boletim de ocorrência e guardar os protocolos de todos os atendimentos.
“A principal orientação é não deixar a situação sem registro e não tratar o caso apenas como um problema com o banco. É necessário contestar a operação, comunicar formalmente o credor e documentar todas as providências adotadas. Quanto mais cedo o consumidor agir, maiores podem ser as chances de interromper os prejuízos e viabilizar a recuperação do dinheiro”, reforça Ferri.
Se a cobrança persistir, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário para discutir a responsabilidade pelos prejuízos e solicitar o ressarcimento. Quando houver fundamento, também é possível pedir a suspensão da cobrança ou a retirada de uma negativação indevida. Caso a negativação já tenha ocorrido, pode ser cabível pedir sua exclusão e eventual indenização por danos morais, a depender das circunstâncias concretas e das provas apresentadas.
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