Minha bagagem foi extraviada: e agora, o que devo fazer?

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O extravio de bagagem é uma das situações mais comuns e estressantes enfrentadas por passageiros em viagens aéreas. Afinal, é a última coisa que se espera de uma viagem, seja por motivo de férias ou negócios. E quando isso acontece, as companhias têm um prazo para localizar e devolver a mala. A situação exige muita atenção do passageiro para garantir seus direitos, de acordo com especialistas ouvidos pelo DeJur.

Em voos nacionais, o prazo é de até 7 dias, enquanto nos voos internacionais o prazo é de até 21 dias, de acordo com normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e das convenções internacionais aplicáveis ao transporte aéreo. Durante esse período, a empresa permanece responsável por prestar assistência material ao passageiro. A bagagem é considerada definitivamente perdida quando ultrapassados esses prazos, e o passageiro poderá ser indenizado.

Na prática, esse prazo começa a contar a partir do momento em que o passageiro registra o extravio, geralmente ainda no aeroporto, por meio do chamado Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), explica a advogada Adriana Faria, advogada especializada em Direito do Consumidor.

Segundo levantamento da SITA, empresa especializada em TI para o setor de transporte aéreo, 33,4 milhões de malas foram extraviadas em 2024 no mundo todo, gerando um custo ao setor de aproximadamente US$ 5 bilhões por conta das devoluções por correio, atendimento ao cliente, tratamento de reclamações e perda de produtividade.

Quais são os direitos do passageiro enquanto a mala não é devolvida?
O cliente lesado tem direito a reembolso de despesas emergenciais com itens de primeira necessidade, como vestuário e produtos de higiene:

“Esse direito é imediato e independe de culpa da companhia aérea, pois decorre da responsabilidade objetiva do transportador prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica a advogada Daniela Poli Vlavianos, sócia do Poli Advogados e Associados.

A forma de a empresa prestar esse auxílio pode variar. Algumas companhias oferecem um kit emergencial ou um valor pré-definido, enquanto outras orientam o passageiro a realizar as compras e solicitar o reembolso posteriormente. Por isso, é fundamental guardar todas as notas fiscais dos itens comprados, alertam as advogadas. “A companhia aérea tem o dever de prestar informações claras sobre o andamento da busca pela bagagem e, uma vez localizada, deve providenciar a entrega no endereço indicado pelo passageiro, sem custos adicionais”, orienta Adriana Faria.

Como funciona o cálculo da indenização em voos nacionais?
Não existe um valor fixo pré-determinado, pois depende das circunstâncias de cada caso. De forma geral, o cálculo leva em consideração os prejuízos efetivamente comprovados pelo passageiro. Isso significa que o consumidor deve apresentar uma lista dos itens que estavam na mala, indicando, sempre que possível, valores e comprovantes de compra. Com base nessas informações, a companhia aérea analisa o conteúdo da bagagem para definir o valor da indenização pelos danos materiais.

Segundo Adriana Faria, a indenização não se limita aos bens perdidos. “O passageiro também pode ter direito a indenização por danos morais, especialmente quando o extravio causa transtornos significativos, como prejuízo a compromissos importantes ou situações de constrangimento”, afirma.

Há diferença no valor da indenização em voos internacionais?
Nesses casos, vale a Convenção de Montreal, que estabelece um limite indenizatório, atualmente fixado em aproximadamente 1.288 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro, que equivalem a aproximadamente R$ 9 mil, a não ser que haja declaração especial de valor no momento do embarque.

O DES é uma unidade de valor criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), utilizada em operações internacionais, e funciona como uma “moeda de referência”, cujo valor varia diariamente e é convertido para o Real no momento do pagamento. “Esse limite pode restringir a indenização material, mas não impede, em determinadas situações, a discussão de danos morais conforme o ordenamento jurídico brasileiro”, esclarece Daniela Poli Vlavianos.

Quais documentos e provas o passageiro deve reunir para pedir ressarcimento ou indenização?
Segundo as recomendações das especialistas, o comprovante de despacho da bagagem, o bilhete aéreo ou cartão de embarque, o RIB feito junto à companhia aérea, comprovantes de despesas emergenciais realizadas durante o período de extravio, além de eventual lista dos bens contidos na mala.

Registros de comunicação com a companhia aérea, como e-mails, protocolos de atendimento e prints de conversas, também são relevantes, pois demonstram a tentativa de solução do problema. Esses documentos são importantes para comprovar o prejuízo sofrido e garantir direitos, conforme as regras do CDC, aumentando significativamente as chances de um ressarcimento adequado, orientam as advogadas.