A partir de outubro deste ano, as empresas que oferecem serviços regulamentados pelo poder público, como bancos, companhias aéreas. empresas de telefonia e TV, de planos de saúde e até de energia e água, deverão facilitar a vida do consumidor e oferecer a opção de cancelamento de serviço nos mesmos canais onde oferecem a contratação. Ou seja, na prática, o cliente que contratou um serviço via WhatsApp poderá também usar a mesma via para cancelar, por exemplo.
Essa mudança está prevista no decreto 11.034, assinado pelo presidente Jair Bolsonaro no começo do mês. Para o advogado Carlos Augusto de Almeida, da Pedro Bottallo Advogados, o decreto representa um avanço na vida do consumidor. “O consumidor sofrerá menos e vai esbarrar bem menos em dificuldades para cancelar um serviço. Na prática, as empresas terão que ser mais objetivas com o consumidor e oferecer esse cancelamento de forma simples, sem artifícios para que ele desista do cancelamento”, explica.
O decreto também regulamenta o atendimento via SAC além do telefone, incluindo agora diretrizes para o serviço on-line (site, aplicativo, entre outros) e até presencial. Ainda assim, o telefone continua sendo o principal canal do cliente com as marcas, valendo a obrigatoriedade do atendimento por essa via com funcionamento mínimo de 8 horas diárias, garantindo o contato do consumidor com um atendente humano.
No caso do atendimento por telefone, as empresas são obrigadas a manter a gravação da conversa por 90 dias, sendo que nesse prazo o consumidor tem direito a pedir o acesso ao conteúdo da gravação. Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento pela empresa, ela deve retornar a ligação. As empresas têm 7 dias para dar uma resposta ao consumidor.
Vale ressaltar que cada agência reguladora poderá impor um período de atendimento maior, conforme critérios próprios dependendo do setor.
Independentemente da via utilizada pelo cliente para solicitar demandas, fica estabelecido que o consumidor tem direito de acompanhar suas solicitações, sendo possível também pedir que o fornecedor do serviço envie histórico das reclamações e pedidos, pelo correio ou por via eletrônica, no prazo de 5 dias corridos.
Apesar do decreto, Almeida lembra que é preciso fiscalização por parte do governo para que as mudanças aconteçam realmente na prática. “Obviamente que o funcionamento do sistema depende da fiscalização do poder público e, principalmente, da cobrança dos consumidores, que devem denunciar toda e qualquer falha no serviço de atendimento do SAC”, reforça o advogado.
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